即使你一心為顧客著想，盡自己最大的努力，也很難保證在任何時候都可以麵麵俱到，讓百分之百的顧客滿意。尤其在服務行業，最容易引起顧客的不滿。一旦產生了矛盾，最關鍵的是幹脆、利落地解決問題。
為了便於向讀者講述如何幹脆、利落地解決與顧客之間的矛盾和衝突，我們下麵以最容易出現糾紛的美容美發店為例子。
◆以預防為主
美容美發工作與商品買賣不同，它沒有現成的東西展示給顧客，隻能根據顧客的要求，靠自己的雙手進行創造。因此，如果與顧客在理解上出現分歧，那結果自然不能令人滿意。特別是當對方是新主顧時，犯這種錯誤的頻率會最高。
“哎呀！怎樣剪得這麽短！真是的！怎麽搞的嘛！”
大部分初次來理發的顧客，發起牢騷來幾乎都是這樣的，嫌我們剪得太短。這是由於美發師在理發前沒有與顧客認真交換意見而導致的。
“把頭發剪短一點兒！”
“多剪點吧！太長了。”
顧客隻簡單地說了幾句，而此時的美發師也沒有細問，不假思索地答應下來。
“好吧，明白了。”就這樣，糾紛便產生了。
因此，為了避免這類事情的發生，有必要仔細詢問顧客具體的要求。
“那麽，剪到這兒怎麽樣？”
像這樣，盡量在操作時與顧客進行溝通，在理解上達到一致。
接下來，最重要的仍是替顧客著想，動手時先試著少剪一些，以便給顧客留改變主意的餘地。並且應事先告訴顧客：“我先剪得比您要求的稍長一點，您可以對著鏡子看一下，有什麽要求可以隨時提出來。”
這樣做有兩個好處，一是給顧客考慮的時間，另一個是可以避免或減少將頭發剪得太短。
另外，引發矛盾的另一種情況是，顧客對自己剪短後的發型考慮得不充分，不能清楚具體地講明要求：