不論在社會上與人交往還是在麵向客戶的服務中，誰都會做錯事，向他人賠禮道歉是避免不了的，如果賠禮道歉敷衍塞責、油腔滑調，會讓人感覺沒有誠意，有時反而會激化矛盾。因此，賠禮道歉一定要表現出自己的真誠。真誠不但可以贏得他人的依賴，在危急時刻還可以化幹戈為玉帛。
一次，有位顧客在喝酸奶時，從吸管裏吸出了一小塊玻璃，於是怒氣衝衝地去牛奶公司投訴。他直衝經理辦公室，張口就說“你們隻顧賺錢，難道不顧別人的死活嗎？”
可是，正在辦公的經理並沒有因這些刺耳的話而惱怒。他聽完後關切地問：“啊，真對不起，那碎玻璃傷著你沒有？”當他聽說沒傷著才轉憂為喜，同時又自責說：“那真是不幸中之大幸！如果不是你，而是老人尤其是孩子喝了這瓶酸奶的話，後果就真的不堪設想了！為了彌補給你造成的驚嚇，我們免費送你一箱酸奶。我代表員工向你賠禮道歉。”說完，經理鄭重地彎下身子向顧客鞠了一躬。
這位顧客看到經理先關心他的態度，和他絲毫不做作、也不找理由辯解，而是真誠向自己鞠躬的行為，反而被打動了。因此，怒火先消了一半。他想，其實這家公司是始終把顧客放在心裏的，也許是因為偶爾的失誤才會發生這樣的事。看他們經理的態度，不像是不負責任的人。這樣想後，他也不再埋怨這家公司了。
真誠地向對方道歉，並主動承擔責任，一般情況下，總能得到別人的諒解。誠摯的歉意不僅可以彌補破裂的關係，而且還可以促進彼此心理上的溝通，從而增進感情，使雙方關係變得更為牢固。因此，認錯、道歉要真心實意，不必找客觀原因做過多的辯解。如果真的是有非解釋不可的客觀原因，也最好將其安排在誠懇道歉後稍做解釋，而不要一開口就辯解不休。