“老板，客房部出了點情況，一位客人說要直接向你投訴。”凱倫敲門進來，匯報了一個壞消息。
“怎麽回事？”若依起身，邊往外走，邊詢問。半個多月下來，一切還算順利，這還是第一次接到投訴。“是行政套房的客人勞倫斯先生， 說他一件絲綢襯衫被洗壞了。”
“收衣服時我們有跟他出示注意事項吧？”
“客房服務人員說，沒有能夠當麵提醒，因為勞倫斯先生把襯衫放在了洗衣袋裏，簽了單子，他自己外出了，收衣服時他本人並不在。”
“知道了。”心裏大概有了數，若依走進電梯。
“勞倫斯先生您好，我是酒店總經理貝拉，有什麽問題您可以直接和我溝通。”她微笑凝視眼前這位六十多歲的男人，伸出手。 後者同她握手，雖然怒容未消，但姿態仍是禮貌克製：“相信您已經了解了我生氣的原因。”
“是的，我想，這件襯衫一定是您珍愛之物，在此，我向您表示深深的歉意。”若依接過客房服務生遞過來的襯衫，仔細打量，“但是， 我也希望您能理解，像絲綢材質的衣服，又穿了很多年，確實很難保證 洗滌的時候完全不出現損傷。相信您也注意到了，在清洗核對單上，是有注意事項的。當然，沒有能當麵提醒，也是我們不夠周到……”
“從這個角度來說，你們是可以免責，畢竟這個服務，是我們雙方在同意清洗單所有條款基礎上達成的。”勞倫斯看著她，目光嚴肅，“但 是，為什麽你們不可以做得更好？你知道嗎，這件襯衫對我而言，不隻 是一件簡單穿在身上的衣服而已，而且是我的回憶。”
若依愣住。
“貝拉小姐，我今年六十八歲，這件襯衫，我穿了十年，那是我 五十八歲時，我太太送給我的生日禮物。穿了十年的衣服是很舊了，你 可以看到袖口還有一點紅酒漬。因為我太高興，碰倒了酒杯。