順豐的快遞員為了派件要穿越大街小巷，也可能扛著貨物爬上十幾層樓，還可能遭受顧客的刁難和挑剔，非常辛苦。而一些公司僅僅靠著“轉包”業務的方式，就賺到了錢，王衛一直都希望通過良好的管理和服務，讓派件的體力活生出智慧來。
王衛在順豐的內部講話中，提到：“我們發現國內大型企業的物流和快遞供應商往往是一些小公司、貨代公司，他們在客戶處拿到了‘總包’業務量，再把部分甚至大部分業務‘轉包’給順豐，這些公司的服務其實是在向客戶提供‘解決方案’，靠大腦吃飯。順豐則不幸淪為搬運工，靠體力吃飯。我認為解決的方向是：
“1.廣泛了解客戶需求，建立及時滿足客戶需求的工作機製。十幾萬員工就是順豐的眼睛和耳朵，傾聽顧客的聲音，管理層則要傾聽員工的聲音，使好的想法變成新的服務、更好的服務。
“2.要以提供‘一攬子解決方案’為目標，為大客戶提供一站式的服務，改變客戶結構，豐富產品服務類型，讓大客戶的收入貢獻成為我們收入的主體，而不是把需求還給客戶、交給競爭對手。參觀新加坡橫河電機的經曆讓我們很多同事感到震撼和啟發：從完全定製化的需求出發去拉動生產是可行的；在標準化的平台上是可以實現定製化的服務的；為客戶提供定製化服務並不是對員工素質提出了超高的要求，而是要在係統集成、流程設計、企業文化上下功夫。
“3.要以為客戶實現價值來檢驗我們的質量管理，不能再像過去那樣把質量管理簡單地等同於失誤率指標，而要從客戶需求出發，以提升管理質量為手段來實現質量的提升。”
王衛談到的三點都是緊緊圍繞客戶需求而提出的，客戶是企業的衣食父母。無論何種狀況，我們都要微笑麵對客戶，表達尊重和誠意。在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶。為客戶提供高附加值的服務，才能讓客戶資源的利用最優化。