如果說一個人犯錯還可以原諒的話，一個企業犯錯就是難以原諒的了。因為社會的飛速發展、競爭的專業化、同質化、精細化，決定了企業之間的競爭並不是在某一件產品上的競爭，而是在任何一件產品上的競爭。這其中包括除了產品質量、性能、功效之外的許多“軟件”設備方麵的競爭。比如售前、售中、售後的各項服務，這些環節中的任何一個環節出現了差錯，就很可能直接導致一個企業夭折。
事實上，在“硬件”設施的競爭中，潛力已經趨於飽和。
企業和企業之間在產品、技術、成本、設備、工藝等方麵的同質化越來越強，差異性越來越小，就某種層麵而言，市場競爭越來越表現為細節上的競爭，經營難度越來越大。彩電、冰箱、空調、洗衣機等家電行業，產品同質化趨勢更是越來越明顯，一家企業在某一技術方麵有所突破，其他廠家會迅速跟進，以求在技術與質量上保持同步。
為此，各大廠商紛紛高舉“服務”大旗以建立競爭優勢，如：春蘭的“大服務”概念、海爾的“星級服務”與“個性化零距離服務”、榮士達的“紅地毯服務”等等。企業對服務的重視程度越來越高，大多數企業的服務觀念也在快速進步。在服務係統的構造上，許多企業也早已有了完整的服務機構，對於服務所花費的精力和資金投入在逐步增加。
但服務也不會是任何企業的長久優勢，同樣也會麵臨同質化。以家電企業為例，你承諾保修1年，我就承諾3年；你保證24小時送貨上門，我就承諾12小時。大酒店煙缸中的煙蒂不超過3根，大堂櫃台的糖缸中的糖果不能少於一半，微笑露出8顆牙齒，鞠躬前傾45度……這些都成了服務標準。有了標準，自然就同質化了。
在日趨同質化的市場競爭中，必須從人性化著手，建立起自己的產品和服務競爭優勢，也就是誰能為消費者想得更周到、細致，誰就會在競爭中勝出。