顧客關係管理的核心是通過“一對一”的營銷原則，滿足不同價值顧客的個性化需求，提高顧客忠誠度和保有率，實現顧客價值的持續貢獻，從而全麵提升企業的盈利能力。
1.什麽是顧客關係管理
顧客關係管理就是通過對顧客詳細資料的深入分析，來提高顧客滿意程度，從而提高企業競爭力的一種手段。簡單來說，網店在顧客管理過程中需要解決的問題就是：顧客購買一次之後再也不光顧了，你要怎麽做？節假日的時候，你會對你的老顧客做些什麽呢？你從老顧客以往的消費習慣中能判斷出他喜歡什麽？顧客需要關聯購買的東西是什麽？
對於網店來說，需要了解顧客的性別、年齡、聯係方式、收入狀況、性格、愛好、家庭狀況、購物時間、購買記錄等，並進行統一的數據庫管理，然後才能對他們進行有針對性的關懷和營銷。現在許多規模稍大的網店都有了自己的顧客關係管理係統，極大地提升了顧客回頭率，利潤成倍增長。但許多中小網店有的隻是厚厚的發貨單、記賬單，顧客信息雜亂無章，完全無法維護。
2.顧客關係管理的步驟
網店做好顧客關係管理必須有以下幾個步驟：積累資料、劃分等級、顧客分類、顧客關懷與營銷。
（1）積累資料。當一個顧客與你完成了交易後，他給你留下了什麽？當然不僅僅是錢，還有手機號碼、地址、郵箱和他的生日。銷售員在與顧客聊天的過程中，還要注意收集顧客的聯係方式、個人檔案、興趣愛好等，對一個顧客的資料掌握得越準確，後期的管理會越有成效。
（2）劃分等級。銷售員要建立合理的會員等級製度，根據會員分布的情況設置不同的會員等級製度和有效期，還要設置不同會員等級製度的門檻與優惠政策，統計分析顧客數據，如增長率、回頭率、客單價等顧客數據，並優化管理製度。