沃爾瑪對待顧客關係的哲學是：顧客是員工的“老板”和“上司”。初到沃爾瑪的員工都被諄諄告誡：你不是為經理或者主管工作，其實你和他們沒有什麽分別，你和經理以及主管都隻共同擁有一個“老板”，那就是顧客。顧客是沃爾瑪員工工資的發放者，是沃爾瑪員工的衣食父母!顧客的消費才使沃爾瑪員工有能力買房、買車，讓後代接受良好的教育。因此，沃爾瑪員工要用友好、禮貌和對顧客需求的充分關注，讓顧客真正享受一些從未享受過的關愛，讓他們每天都有賓至如歸的感覺，乘興而來，滿意而歸。
山姆·沃爾頓曾飽含深情地對他的員工說“讓我們成為最友善的員工——向每一位光臨我們商場的顧客奉獻我們的微笑和幫助，為顧客提供更好的服務——超越顧客的期望。我們沒有理由不這樣做。我們的員工是如此出色、細心周到，你們可以做到，你們可以比世界上任何一家零售公司做得更好，超越顧客的期望。如果你做到了，你的顧客將會一次又一次地光臨你的商場。”沃爾瑪公司的“顧客至上”，不是貼在牆上的標語口號，不是唱給別人聽的高調，而是實實在在的行動指南，是貫徹始終的經營理念。
沃爾瑪公司在“顧客至上”原則指導下提供的良好服務，不僅贏得了顧客的熱情稱讚和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，成為企業與競爭對手最大的“差異”，為企業長盛不衰的發展奠定了堅實的基礎。
案例分析
科特勒說：“顧客是企業的唯一利潤中心。”始終把顧客放在心上當然是驅動企業前進的力量，以顧客為中心調整奔司的組織機構、管理係統、解決方案和人員配置，一定會取得成功並最終留住顧客。沃爾瑪就是這方麵的成功典型。沃爾瑪知道企業必須按顧客的要求設立顧客服務標準，設立全套的滿足顧客要求的解決方法。這些設置還要比競爭對手別出心裁，比如通過一係列的革新，提供個性化的顧客服務等，而最有效的辦法就是使企業的所有營運工作圍繞著顧客而進行，讓顧客直接塑造企業。