先解決技術問題還是情緒問題
應對顧客的投訴，工作人員首先要做的是關注顧客的情感，而不僅僅是關注事實。要注意講話的方式，了解清楚情況後，向顧客做出解釋，並提出解決辦法。必要時，應做出適當的讓步。
顧客：“是××公司吧？我姓李，我有些問題需要你們處理一下！”
接線員A：“你好，李先生，我可以幫您什麽？”
顧客：“我使用你們的筆記本電腦已經快一年了，最近我發現顯示器的邊框裂開了。因為我知道你們的電腦保修期是3年，所以想看看你們如何解決。”
接線員A：“您碰過它嗎？”
顧客：“我的電腦根本沒摔過，也沒有碰過，是它自動裂開的。”
接線員A：“那不可能，我們的電腦都是經過檢測的。”
顧客：“但它確實是自動裂開的，你們怎麽能這樣對我？”
接線員A：“那很對不起，顯示器是不在我們3年保修範圍之內的，這一點在協議書上寫得很清楚了。”
顧客：“那我的電腦就白裂開了？”
接線員A：“很抱歉，我不能幫您。請問還有什麽問題嗎？”
顧客：“我要投訴你們！”
於是顧客又撥通了另一位接線員B的電話。
顧客：“我姓李，是你們的一位顧客，我要投訴！我要投訴！”
接線員B：“您好，請問發生了什麽事，讓您這麽著急？”
顧客：“是這樣，我的筆記本電腦使用快一年了，在沒碰沒撞的情況下，顯示屏的邊框裂了。我剛才打過電話，你們的一個同事說沒有辦法保修，而且態度不好，你們怎麽可以這樣對待你們的顧客？”
接線員B：“哎呀，李先生，顯示屏的邊框裂了？！裂到什麽程度了，現在能不能用？”
顧客：“裂得倒不是很大，用還是可以用，隻是我得用膠布粘它，以防裂得更大。”