紐約的格裏利奇儲蓄銀行有一位名叫詹姆士·艾巴森的出納員。有一天，他接待了一個客戶。根據銀行規定，所有客戶在辦理業務之前都要填一份表格。客戶認真地填好了表格，但是，拒絕提供兩個以上直係親屬的信息。現場的氛圍十分尷尬。
如果銀行的新職員遇到了這種情況，可能會直截了當地告訴客戶親屬信息必須提供，因為銀行有理由拒絕不配合的客戶。但詹姆士·艾巴森沒有那樣做，他知道自己那樣做雖然是嚴格遵守銀行的規章製度，履行自己的工作職責，但也會因此而失去一個客戶。
詹姆士·艾巴森的做法是，他看了一眼客戶的表格，說：“先生，打擾一下。我有一個問題想請教您，不知您是否方便？”客戶看了看他，然後點了點頭。詹姆士·艾巴森說：“請恕我冒昧，萬一您存在我們銀行的錢出了問題，而且我們一時聯係不上您，或者您不方便親自前來，您願不願意讓您的親人幫我們聯係您，或者代替您本人來處理突發狀況？”
客戶考慮了一下，說道：“我當然願意。”
詹姆士·艾巴森接著說：“還有，萬一您突然發生意外，我是說萬一，您願不願意讓您的親人們來取出您存在這兒的這一大筆存款？”
客戶立刻又點了點頭：“這是肯定的。”
詹姆士·艾巴森微笑著說：“那麽，您需要提供詳細的親屬信息，把這張表格填寫完整。”
客戶聽了點頭答應，按照銀行要求填好了自己的親屬信息。艾巴森也順利地為這位客戶辦理好了存款業務。
在這個案例中，詹姆士·艾巴森遇到客戶的抵觸時，沒有拿出銀行的硬性規定為自己充當擋箭牌，而是站在客戶的角度解釋這個規定的意義：如果您需要在萬一發生意外時，能夠讓自己最愛的親人取出存在銀行的錢，那麽，留下直係親屬的信息就是十分必要的。很顯然，每一位銀行的客戶都需要準備相關的信息，也有這方麵的需求。