俗話說得好：“一句話能把人說笑，也能把人說惱。”在溝通中，千萬不要小覷語調和語氣的作用。同樣一句話，用不同的語調、語氣會表達出完全不同的意思。它就像是一個人的表情，能讓對方直接看到你的反應，進而揣測你的真實意思。那些能把人說“笑”的語言，通常是柔和甜美的。從古至今，和氣待人被視為一種美德。使用柔和的語言基調是最值得提倡的一種交際方式。
莎士比亞說：“要是你想要達到自己的目的地，你必須用溫和一點的態度向人家問路。”柔和的語言基調，是每個人都樂意聽到的，也是每
個人必須追求的，尤其是剛步入社會的大學生。現在社會競爭壓力大，年輕人也都是滿腔熱血，遇到什麽事有時候不懂忍耐，說話時的腔調也會變得很生硬，這樣很難被人接受，也就削弱了溝通的有效性。反之，語調柔和、語言含蓄、措辭委婉的說話方式會使對方感到親切和愉悅，使交談更容易進行下去，往往能收到意想不到的效果。這些是年輕人最應該注意的，尤其是做銷售工作的人。因為柔和的更易於入耳生效，往往具有以柔克剛的征服效果。
一位家電商場的營業員遇到一位十分挑剔的女顧客。該顧客在幾個剃須刀之間選來選去，選了將近一個小時還沒選好。營業員因為顧客太多不得不去照顧其他顧客。這位女顧客覺得自己受到冷落，就大聲指責說：“你們這是什麽服務態度，沒看見我先來的嗎？應該先為我服務，我還有急事。”
營業員趕快安排好其他顧客後說：“請您原諒，我們店裏生意太忙，對您服務不周到，讓您久等了。”營業員誠懇的態度和溫柔的語言，讓那位女顧客的臉一下子紅了，轉而難為情地說：“我的口氣也不好，請你原諒。”
這位女顧客感覺受了冷落，情緒激動；如果營業員和她較真兒，後果一定不容樂觀。其實，有理不在聲高，不是把話說得咄咄逼人才有分量，充滿尊重、寬容和理解的話語會產生一種感化力量，引起對方心理的變化，使事態朝著較好的一麵發展。多使用謙敬辭、禮貌用語，多用一些褒義詞、中性詞，語氣上盡量委婉，是說話時應遵循的原則。