世界上所有的隔閡、誤解與衝突，大都因溝通不夠所致。你說了一些話，對方卻理解成另外一種意思；或者對方說了一件事，你卻理解成另外一件事。在別人訴說的時候，我們讓人把話說完了嗎?很多時候，我們隻關心自己想說的話，而不願意認真聽一聽別人在說什麽。
麗薩是一家保險公司的資深推銷員，她的銷售業績在業內也是名列前茅的。
在給公司的新人傳授經驗時，麗薩強調得最多的是：要用心去聆聽客戶的話，從客戶的話中找到問題的切入點，這樣做多半能使推銷順利進行。麗薩告訴新人："這些辦法不僅在工作中，而且在日常生活中也很受用。”
一天，公司來了一位情緒激動的先生，一走進辦公區就大聲對賣給他保險的推銷員說："你們公司是騙子公司。我在你這裏買了保險，現在我的兒子出了問題，你們卻說不能賠付保險金，我要把你們告上法庭!"這位年輕的推銷員根本沒有遇見過這種情況，隻是一個勁地解釋。然而，越解釋，那位先生就越激動。最後，兩個人都快要吵起來了。
麗薩聞聲從她的辦公室走了出來，對那位情緒激動的先生說："你好，先生，我是這個部門的主管，有什麽需要解決的問題請到我辦公室來吧，我們坐下來仔細地談一談。”那位先生一聽，就和麗薩到她的辦公室裏去了，大約過了20分鍾，那位先生平靜地和麗薩從辦公室裏走了出來。很明顯，問題已經解決了。同事們都對此感到很詫異，麗薩是如何讓那位情緒激動的先生停下來的呢?
原來麗薩和那位先生回到辦公室後，就先讓他說說事情的經過，他用了大概15分鍾的時間陳述事情的前因後果，以及他認為保險公司不對的地方。
在此期間，麗薩隻是附和了幾聲，根本沒有向這位先生講解保險條例，當他講到一半時，情緒已經明顯好轉，到最後他已經能夠接受事實了。這時，麗薩覺得時機已經成熟，應該向他解釋公司之所以這樣做的原因了，因為她知道經過訴說的宣泄，那位先生的情緒顯然已經得到控製且能理智地麵對問題了，在這種情況下再開口去解決問題，問題便能迎刃而解了!上下級之間、同事之間、買賣之間經常會存在溝通不暢的問題，原因就在於，大家都搶著說，以為說得多就可以平息對方的怒氣，說得多就可以讓對方接受自己的意見。卻沒想過，這個時候，最關鍵的不是怎麽說，而是應該怎麽聽。