長期以來，在生產觀念和產品觀念的影響下，企業營銷人員關心的往往是產品或服務的銷售，他們把營銷的重點集中在爭奪新顧客上。其實，與新顧客相比，老顧客會給企業帶來更多的利益。
精明的企業在努力創造新顧客的同時，會想方設法將顧客的滿意度轉化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長期關係作為目標。老顧客對企業發展的重要性表現在以下幾個方麵。
1.老顧客可以給企業帶來直接的經濟效益
首先，老顧客的長期重複購買是企業穩定的收入來源，老顧客的增加對利潤的提升起著重要作用。美國學者弗裏得裏克·裏奇海爾得的研究表明：重複購買的顧客在所有顧客中所占的比例提高5%,對於一家銀行而言，利潤會增加85%;對於一位保險經紀人而言，利潤會增加50%;對於汽車維修店而言，利潤會增加30%。
其次，麵向老顧客的營銷成本低，因為老顧客對企業所提供的產品和服務都比較熟悉，降低了企業為他們服務的成本。調查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，需要爭取10位新顧客才能彌補回來。
最後，對產品具有忠誠度的老顧客對價格不像新顧客那麽敏感，他們在重複購買中常常比新顧客更舍得花錢。也就是說，忠誠度高的老顧客對該產品的價格敏感度會降低。
2.老顧客可以給企業帶來間接的經濟效益
眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。個人的行為必然會受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領導和同事是與其有經常持久相互影響的一個重要的參考群體，這個群體會產生壓力使每個人的行為趨向一致，從而影響個人對產品和品牌的選擇。
通過對200名消費者購買行為的調查發現，汽車和彩電類在產品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類雖然在產品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類則是在產品的選擇上受到參考群體的影響。