紐約市中央火車站的谘詢處大概是世界上最擁擠的地方之一了。每天，那裏總是人潮擁擠，匆匆忙忙的旅客都爭搶著詢問自己想知道的問題，都希望能夠立即獲得答案。對於問詢處的服務人員來說，工作的緊張與壓力可想而知。疲於應對是他們的共同感受。可3號櫃台後麵的那位服務員卻是個例外，他看起來並不緊張，這實在是令人不可思議。這位服務人員戴著眼鏡，樣子文弱，卻要麵對大量秩序混亂和缺乏耐心的旅客，讓人很難想像在如此巨大的壓力麵前他還能鎮定自若。
在他麵前的旅客是一個衣著鮮豔的婦女，頭上戴著一條頭巾，已被汗水濕透，她的臉上充滿了焦慮與不安。詢問處的先生傾斜著半身，以便能傾聽她的聲音。“是的，你要問什麽？”他把頭抬高，集中精神，透過厚鏡片看著這位婦人：“你要去哪裏？”
這時，有位穿著入時，一手提著皮箱，頭上戴著昂貴帽子的男子，試圖插話進來。但是，這位服務人員卻旁若無人，隻是繼續和這位婦人說話：“你要去哪裏？”“三藩市。”“三藩市是嗎？”他根本沒有看行車時刻表，就說：“那班車是在10分鍾之內，在第11號月台出車。你不用跑，時間還多得很。”“你說是11號月台嗎？”“是的，太太。”“11號？”“是的，11號。”
女人轉身離開，這位先生立刻將注意力移到下一位客人——戴帽子的那位先生身上。但是，沒過多久，那位太太又回頭來問一次月台號碼。“你剛才說的是11號月台？”這一次，這位服務人員已經集中精神在下一位旅客的身上，不再管這位頭上紮絲巾的太太了。
有人詢問那位服務人員：“能否告訴我，你是如何做到並保持冷靜的呢？”
那個人這樣回答：“我根本沒有和大眾打交道，我隻是單純地在接待一位旅客。忙完了一位，才換下一位。在一整天之中，我每次隻服務一位旅客。”