12.4.1 寶馬客戶管理的七大策略
許多企業客戶管理部門都會在一些特別的日子向客戶傳遞祝福，如最常見的生日短信祝福，大多數企業采用標準短信祝福的簡單機械式的做法，時間長了，客戶感覺到發出這條信息的是一個機器，而不是一個人性化的人，尤其是現在許多客戶都會在生日當天收到來自銀行、保險公司、通信公司、航空公司等的多個同樣的短信祝福。
有客戶在收到寶馬汽車的生日祝福時，這樣說：“在寶馬寄來的精美直郵中，夾帶著一張精致的賀卡，粗看隻是寶馬汽車傳統的前臉隔柵，當打開時才發現被遮蓋的隔柵原來是一根根豎立著的蠟燭，每一隻蠟燭都閃動著火苗，這一刻讓我感受到了來自寶馬的用心祝福。”他還講到了蠟燭的根數剛好就是他的年齡，這讓他激動萬分。寶馬這種通過直郵來加深與客戶的直接聯絡，並且通過特別的設計來吸引和激發客戶體驗的做法，無疑讓這位車主感受到了寶馬汽車在提供服務時所花費的心思。
1.整合多種渠道建立客戶關係
寶馬汽車以其“駕駛者之車”的定位贏得了一批忠實的消費者。寶馬汽車不是把車賣給客戶就結束了，也沒有停留在僅僅簡單的記錄客戶的聯絡信息這樣的層次，從一開始，寶馬汽車就想與客戶建立長期的關係。這就必須思考一個問題：如何才能與客戶保持互動並建立深層次的客戶關係呢？
在2000年以前，寶馬汽車和傳統的汽車生產廠商一樣，主要通過大眾廣告建立品牌溝通，與客戶的聯絡也相對簡單。寶馬汽車從1996年起，開始嚐試運用網絡建立營銷溝通，但是沒有與傳統的大眾營銷和數據庫營銷整合起來。2000年以後，寶馬汽車開始通過整合包括傳統營銷渠道、電話、直郵和網絡等多種營銷渠道來建立客戶溝通。