六、並不是所有的顧客都值得保留
“所有的顧客都值得保留嗎?答案是：否!”這是麥肯錫給出的理論。
盡管維係顧客的意義如此重要，但麥肯錫仍然提醒企業，並不是所有的顧客都值得保留。企業必須分析“顧客獲致成本”與是否能被“顧客終身受益”所抵消。麥肯錫認為企業可以通過以下4個步驟來測定維係老顧客的成本：
1．測定老顧客的維係率
企業應測定老顧客的維係率。對於一本雜誌而言，維係率就是再訂閱率對於一所大學而言，維係率維係率就是班級的升級率或畢業率；對於一個企業而言，則是發生重複購買的顧客比率。
2．找出老顧客流失的原因
企業必須找出造成老顧客流失的各種原因，並且計算流失的老顧客的比率。如可以指定一種頻率分布統計表以反映由各種原因造成老顧客流失的百分比。其中不包括那些離開了所在區域或脫離了所經營業務範圍的顧客。但是對於那些對產品、價格、服務等方麵意見很大的老顧客，企業應明確今後工作中加以改進的措施，盡力讓他們感到滿意。
3．計算老顧客流失的損失
企業應當計算出由於老顧客的流失，企業的利潤將損失多少。這一利潤其實就是老顧客生命周期價值的總和。例如，針對流失的老顧客群，一家大型的交通企業對企業失去老顧客的損失進行如下估算：企業擁有64000個老顧客，由於劣質服務等原因，企業將損失5％的老顧客，即3200(0．05×64000)個老顧客。平均每個老顧客流失給企業收入造成的損失達4000元，因此企業老顧客的流失損失了1280萬元的收益。企業的平均邊際利潤是l0％，因此企業將損失128萬元的利潤，而這都是由於企業自身的原因造成的不必要損失。
4．支付維係老顧客的費用