眾所周知，汽車推銷員喬·吉拉德被世人稱為“世界上最偉大的推銷員”。他曾說過：“世界上有兩種力量非常偉大，其一是傾聽，其二是微笑。傾聽，你傾聽對方越久，對方就越願意接近你。據我觀察，有些推銷員喋喋不休，因此，他們的業績總是平平。上帝為什麽給了我們兩個耳朵一張嘴呢？我想，就是要讓我們多聽少說吧！”
著名學者查理·艾略特也說：“專心致誌地聽人講話這是最重要的，也是對人的最大尊重。”
烏托從商店買了一套衣服，很快他就失望了：衣服會掉色，而且將襯衣的領子都弄髒了。他拿著這件衣服來到商店，找到售貨員，想向他介紹事情的經過，可是他沒做到,因為售貨員總是打斷他的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“你是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：“你在撒謊，你想誣賴我們。等我給你點厲害看看。”
吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服。”
烏托先生差點氣得跳起來，他想：第一個售貨員懷疑我是否誠實。第二個售貨員說我買的是二等品，真氣人！
他正準備說：“你們把這件衣服收下，隨便扔到什麽地方，見鬼去吧！”的時候，這個部門的負責人來了。
這位負責人很內行，他的做法改變了烏托先生的情緒，使這位被激怒的顧客帶著滿意的笑容離開了。這位負責人是這樣做的。
他一句話也沒講，聽烏托先生把剛才發生的事情講完，然後他開始反駁這兩個售貨員，站在烏托先生的立場說話。他不僅指出顧客的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使顧客不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麽出毛病，並直接對烏托先生說：“您想怎麽處理？我一定遵照您說的辦。”