我沒有關係，也沒有錢，我是一點點起來的，我認為關係特別不可靠，做生意不能憑關係，做生意也不能憑小聰明，做生意最重要的是你明白客戶需要什麽，實實在在創造價值，堅持下去。
——馬雲
阿裏巴巴的組織結構圖是一個倒金字塔的形狀，客戶在最上層，第二層是一線員工，第三層是中級主管，最底層才是CEO。處在最底層的馬雲花時間最多的就是在世界各地奔走，目的是為了更多地與客戶進行交流，了解客戶的需求。因為馬雲清楚地明白“做生意最重要的是你明白客戶需要什麽，實實在在創造價值，堅持下去”。
“對阿裏巴巴來講，我們做的任何事，首先必須是為我的客戶需要，如果我發現我的客戶需要的時候我會做任何事。我們創辦阿裏巴巴，純粹是認為中國需要一個B2B的電子市場，後來做淘寶發現B2B和B2C要競爭，如果我們不做，3年以後我們建設出來的B2B可能會毀於一旦。後來發現B2B和B2C都做好之後，還不能支付的話，也不行，就做了支付寶，後來就發現這樣做還得做很多。”
正是由於馬雲一直堅持做任何事都是為了滿足客戶需要的思想，堅持為客戶提供更好的服務，才有阿裏巴巴獨創B2B業務的迅速做大做強，才有淘寶打敗eBay的壯舉，才有支付寶的搶先占領市場。可以說，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿裏巴巴生存與發展的根基。這一點從淘寶與eBay的競爭中就能很清楚地顯現出來。
淘寶之所以能夠擊敗eBay，就在於它更貼近客戶，更會傾聽客戶的聲音，更能滿足客戶的需求。孫彤宇當時還提出一個口號：“淘寶是大家的淘寶！”所以，淘寶一直堅持與客戶互動，根據客戶的需求來設計功能。淘寶旺旺就是應客戶的需要而產生的。
那時，為了防止用戶因規避eBay-易趣的交易費用而選擇線下交易或利用其他方式來進行交易，eBay-易趣是不提供即時通信工具的。有什麽話要說，可以在店鋪裏麵留言。這樣就給用戶帶來很大的不便。為此，有eBay-易趣的用戶抱怨說：“在eBay上溝通實在太困難了，僅僅通過上網瀏覽，很難確定對方貨物質量是優是劣。”正是這個聲音啟發了淘寶：如果用戶有這方麵的需要，而eBay-易趣又沒有提供，那這也許就是可以擊敗eBay-易趣的地方。