顧客滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低於或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。實際上，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對企業的某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。對於顧客來說，滿意度指數越高就會對這種產品越給予承認，自然會樂意繼續消費這種產品；倘若相反，則就會對產品有意見，甚至於投訴。
顧客的滿意度指數越高，他們對企業產品的忠誠度越高，也越能更好地維護企業的顧客群體。隻是，奇怪的是，很多企業並沒有重視客戶流失，而是把更多的精力放在開發新的客戶上，要知道：保留一個老客戶的成本遠遠低於開發一個新客戶的成本！這一點，對於企業，實際上是至關重要的。因為一句滿意的話，就會產生一些新的顧客，也會因為一句不滿意的活，流失掉另外一些顧客。
使顧客對經營者的產品或服務產生滿意感，影響的因素有很多，但其中對顧客服務細節的關注尤其重要。何謂細節服務？細節服務是一種高水平服務的表現，就是由企業提供的，與產品使用直接或間接相關的服務。倡導重視細節，加強改進服務質量，向細節要質量和效益，通過對細節服務的改進來實現服務水平最大程度的提升。
有一則"酒店惡狗"的故事。宋國有位小生意人開了一家酒店，專門出售陳年佳釀。這家酒家窗明桌淨，買賣公道，還在門前高高豎起一杆青旗，行人在幾裏地外都能看見酒旗招展。顧客一進門檻，店小二就笑臉相迎，殷勤接待。按理說，這個酒家應該是生意興隆的；可是偏偏相反，常常整天不見一個顧客，十分冷落。一壇壇老酒開了封，賣不出去，都發酸變質了。店主苦思冥想找不出原因，隻好去請教附近一個老頭兒。老頭兒沉吟了一番，問他："你的看門狗凶不凶？"店老板挺納悶地說："凶啊，可這跟賣酒有什麽關係呢？"老頭兒拈著胡須笑道："人家怕你的惡狗。惡狗守在門口，見人就咬；酒再好，還有誰敢來買呢？"