心中裝滿著自認為正確的看法與想法的人，永遠聽不見別人的心聲。如果你還能聽到客戶不滿的聲音，那麽祝賀你，一則說明你尚具備一雙健全的耳朵，二則說明你是比較幸運的人。因為據相關統計數據，營銷人員一般隻能聽到4%不滿顧客的抱怨，其他96%的顧客則默默離去，91%的顧客日後絕不會再光臨，僅有這稀少而珍貴的4%的聲音傳人你的耳朵，為什麽不耐心傾聽呢？
客戶產生不滿情緒時，總是需要一個發泄的通道的，即總是希望有人傾聽，被人了解、被人關心。當客戶需要借別人的耳朵傾訴時，營銷人員如果能夠樂意傾聽，必定會讓客戶感動，與此同時，會促進雙方的感情。
一位電信業客服人員的經驗是：給客戶四分鍾時間來發泄他的不滿，正是這四分鍾的傾聽令客戶滿意，讓客戶覺得自己存在的重要，同時感覺自己被尊重。假如僅僅用語言告訴客戶——你尊重他，客戶恐怕難以相信。但是，如果你主動傾聽客戶的講話，事實上就是用一種無聲的語言表達了你對他的尊重。
另外，營銷人員的傾聽可以緩解客戶的不滿情緒，從而使問題解決變得更順暢。很多客戶氣憤地訴說，並不一定需要得到什麽合理的解釋或補償，而是需要把自己的不滿發泄出來。這時候，傾聽遠比提供建議有用得多。
美國一家電話公司碰到了一個長期欠費的用戶。他怒火滿腔，抱怨說他要付的那些費用是電活公司敲他竹杠，揚言要把電話連根拔掉，並且到處申訴、告狀。
最後，電話公司派了一位最幹練的調解員去見那位用戶。
這位調解員靜靜地聽著，讓那個暴怒的用戶淋漓盡致地發泄，不時地說： “是的。”並對他的不滿表示同情。
結果，那位用戶滔滔不絕地說著，這位調解員”洗耳恭聽，整整聽了三個小時。