黎巴嫩詩人紀伯倫說： “一個人的實質，不在於他向你顯露的那一麵，而在於他所不能向你顯露的那一麵。因此，如果你想了解他，不要去聽他說出的話，而是去聽他沒有說出的話。”
人的心理活動是比較複雜的，客戶也不例外。套用一句話： “客戶心，海底針。”也許過於誇張，卻在一定程度上反映出客戶需求的隱蔽性。而如果出於某種原因，客戶甚至用語言掩蓋其真實的想法，即所謂“言不由衷”，則要了解客戶的真實需求就更不容易了。因此，揣摩客戶言不由衷背後的意義，從而挖掘其內在的需求，對於處理客戶關係是尤為重要的。
多數善於揣摩客戶的營銷人員都強調“聽”的重要性。因為隻有善於傾聽，才能真正了解客戶的真正意圖，從而更好地為客戶服務。
聽客戶談話在於了解對方的心意，把握客戶的想法和要求。而客戶是商談的主角，所以應讓客戶多說，而自己多聽，從而更能了解對方，獲得較多的客戶信息，更準確地揣摩出客戶的真實需求。
那麽，如何揣摩客戶言不由衷背後的真正需求呢？
1．善於捕捉“弦外之音”
與客戶交談時，隻要我們留心，就可以從談話中探知客戶的內心世界。客戶內心的思想，有時會不知不覺在口頭上流露出來。
2．能辨風向才會使好舵
商務交往中，對客戶的言語、表情、手勢、動作以及其他看似不經意的行為細節，要注意觀察，即所謂察言觀色。隻有觀察敏銳細致，才能了解客戶的意圖，從而采取相應的對策。這與測得風向才能使舵是一個道理。
3．避免虛假的反應
在對方沒有表達完自己的意見和觀點之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”、“我清楚了”等反應。這樣空洞的答複隻會阻止你去認真傾聽客戶的講話或阻止客戶的進一步解釋。