在一個精明的企業家眼裏，產品銷售出去後，客戶的購買行為並沒有完成，因為還有客戶購買產品以後的感受和總結。無論客戶的總結和感受是積極的還是消極的，對企業來說，都十分有價值。因此，應該千方百計拓寬客戶反饋的途徑，獲取客戶反饋的信息。
1．客戶反饋的途徑
(1)有形途徑
有形途徑就是客戶通過具體存在的方式來反饋信息，這種反饋途徑能保證客戶反饋的針對性、可靠性、時效性和準確性及其質量，如免費谘詢電話、投訴接待部門等。通過有形途徑，企業可以：
①了解到客戶關心產品的哪些方麵；
②了解產品種類、缺陷、流通地域方麵的問題，並且能迅速采取對策；
③新產品及服務的構想；
④廣告影響和效果如何；
⑤客戶能夠自行修理的程度；
⑥人口統計式的谘詢等。
美國P&G公司是最先引進免費谘詢的電話廠商之一，該公司從1971年開始進行實驗，所有消費者使用的商品上都標識了該公司免費谘詢電話號碼。目前，該公司有30名職員從周一到周六9:30~19:30提供接聽服務，接聽者擁有參考手冊，同時可以向專業人員請求援助，對客戶的意見加以分類後，立即輸入電腦。這些接聽者在上崗之前，必須接受3~5周的訓練，學習各種商品的曆史、營銷和廣告策略、產品誤用時的處理方法等等。打電話的客戶，手邊大多保留該商品，各個商品上必須標有工廠名稱、製造日期等事項，有時連生產線或製造組別都清楚地標識出來。因此，如果發現不良產品，企業可以迅速追查問題的出處，加以立即修正。
從這個案例可以發現：P&C公司將免費谘詢電話視為商品產生問題的警報工具。該公司負責人認為，如果沒有這項服務，問題可能要數周甚至數月之後才能被發現，造成經濟損失有時是無法估計的。