美國維特科化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為，使消費者感到滿意隻是企業經營目標的第一步。“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西。”泰勒還認為，在激烈的市場競爭中，向顧客展示產品的實用價值的“愛”更重要。
然而，許多公司花費大量財力去評估顧客的滿意感，但這些活動並不能給企業帶來任何好處。其原因之一就在於對顧客滿意感的傳統評估範圍太小，許多評估方法不足以反映顧客的滿意感。他們沒有意識到顧客的呼聲遠遠超出現有的滿意感。其他因素對顧客的購買決定也有著重要影響。
例如，在對顧客的滿意感進行調查後，美國一家運輸公司發現它的顧客並不如想像的那樣滿意。於是公司派出公關人員去重建同顧客之間的關係，然而公司仍不斷失去顧客。直到後來公司才發現，問題的關鍵在於產品的成本要低，報價要有競爭性而不是滿意感。
因此，如果不能從顧客那裏得到足夠的需求信息，企業的任何創新活動都不會以市場為核心，都不能合理利用內部資源。美國電話電報公司總裁羅伯特·艾倫要求每個經營部門都要提交一份報告，詳細說明增加顧客滿意感的經濟影響。結果公司表示：如果某種做法不能增加利潤就應放棄它。
目前，致力於提高收入和利潤的公司正在把注意力從提高顧客滿意感轉向培養顧客的忠誠感上，要做到這一點，則要花費更多的力氣；培養顧客忠誠感的關鍵是增加顧客的整體利益，即顧客認為能給他們帶來更多利益的各種相關因素。調查和經驗表明，構成顧客整體利益的因素主要有五種：產品的價格、品質、產品的創新、服務的品質，以及與競爭有關的企業形象。