日本鬆下電器公司麵對電器市場的高度飽和，召集了幾十名不同年齡的家庭婦女，讓她們毫不保留地對鬆下熨鬥“吹毛求疵”。一位婦女抱怨說，“熨鬥有線多不方便，若沒有電線就方便多了。”可誰曾料到，就是這樣一句看似荒唐帶有“異想天開”成分的抱怨，卻促成了“鬆下”無線熨鬥的誕生。這則事例告訴我們，消費者最有發言權。
消費者對產品或服務不滿意就會抱怨，盡管有的抱怨聽起來似乎很刺耳，但大凡獨具慧眼的廠商都善於“聽話聽音”，從消費者的“抱怨”聲中捕捉新產品開發的契機，獲得自己需要的“精神食糧”，以改善其產品或服務，滿足“上帝”的需求，進而贏得市場。由此可見，有時顧客的“抱怨”也是“金”，隻有認真聽取顧客的“抱怨”，有意識地開發顧客的“抱怨”，才能贏得客戶的“芳心”。
不滿意的顧客不僅會停止購買，而且會迅速破壞公司的形象。研究表明，顧客向其他人抱怨不滿的頻率要比向他人講述愉快經曆的頻率高出三倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高顧客的忠誠度及公司的形象。
根據一項研究，如果抱怨能得到迅速處理的話，95%的抱怨者還會和公司做生意。而且，抱怨得到滿意解決的顧客平均會向五個人講述他們受到的良好待遇。因此，有遠見的公司不會盡力躲開不滿的顧客，相反，它們盡力鼓勵顧客提供抱怨並盡力讓不滿的顧客重新高興起來。
處理抱怨的第一個機會是在購買時刻。許多零售商和其他服務公司培訓自己的、與顧客直接接觸的人員學習如何解決問題及平息顧客的憤怒。比如，它們授權其顧客服務人員使用自由退貨和退款政策以及其他損害控製方法。還有一些公司做得更極端，它們從顧客的角度來看問題並回報顧客的抱怨，似乎不太考慮對利潤的影響。