爭取新客戶要付出巨大的代價。付出的營銷努力和必要花費，能為企業爭取到新客戶。如果需要那位客戶在今後幾年內忠誠地光顧你的企業，如果你經曆了許多客戶的非正常流失，當你打算招回客戶時，生意的成本將會明顯地增加。客戶的流失能夠指出公司產品或服務，以及客戶服務中的一些主要問題。
1．客戶忠誠的價值
弗雷德裏克·裏奇赫德（Frederick Reichheld）是一位管理顧問，專門研究理解、合作和客戶忠誠。他是《忠誠的影響》，《增長後蘊涵的力量》，《利潤與永恒的價值》的作者。裏奇赫德的研究和工作產生了以下強大的洞察力和事實：
目前平均每家公司五年內將失去一半的客戶。
典型的《財富》500強公司平均年實際增長率為2.5%（增長率超過通貨膨脹率）。假如這些公司每年僅留住超過5%的客戶，那麽他們實際成長將增長三倍，達到7.5%。
在典型公司中，客戶保持5%的增長，通常轉化成利潤超過25%。在某些行業，長期良好的固定客戶擁有那麽重要的價值，以至於隻要減少5%的客戶流失，就將使利潤成倍增長。
很顯然，留住客戶——尤其是最好的客戶——可以留住巨大的利潤額。假如留住客戶是那麽重要和有價值，你可能會思考如果一個企業失去了許多客戶，就應該弄清楚到底是什麽原因，並對其根本的問題進行糾正。假如是這樣，客戶的流失不會像許多企業中流失的那樣高。
裏奇赫德在他的研究工作中毫不吃驚地發現，許多企業並沒有從他們客戶的流失中學到什麽。“從心理和文化的角度上看，非常仔細地看待失敗是困難的，而且有時是一種威脅。有雄心的經營者想把他們事業與成功聯係起來，通常調查失敗的原因是以確定指責對象為目的，而不是發現它們並根除導致工作業績貧乏的全部根源。”