在郭士納上任之初，他第一次去參加IBM的高級主管會議的時候就表明態度：“我跟IBM公司別的總裁有一個不一樣的地方，就是我曾經是IBM的客戶，因此，我完全了解客戶及其需求；正因為我不懂技術，所以可以花更多時間，從客戶的角度來考慮客戶的事情。”
在郭士納的辦公室裏，掛著他最喜歡的作家約翰·卡雷的一句話：“從書桌上嘹望世界是危險的。”他在IBM局域網的布告欄上張貼了一張隻有四個詞的布告：It's the customer，stupid!（客戶才是最重要的，蠢材！）
注重顧客的信息是郭士納管理的另一大成功技巧。看重顧客是郭士納與前任的一個非常大的區別，也是他正確判斷形勢，做出決策的重要源泉。推銷員出身的郭士納非常善於和重視與人溝通，他溝通的對象主要就是客戶。他除了自己常常去拜訪客戶外，還讓那些平常“養尊處優”，習慣了坐辦公室的資深副總裁們也去拜訪客戶。郭士納每兩個星期就要與所有的資深副總裁開一次會。會上，他花時間最多的是問那些資深副總裁這兩個星期有沒有去拜訪過客戶，拜訪過哪些客戶，聽到了什麽事情，客戶告訴了你什麽。通過這樣的手段他就可以在自己的時間之外，更多地了解到市場新的需求、聽到IBM做得不是很完善的地方。
為了與客戶更接近，郭士納也在曼哈頓設了一個辦公室。他告訴手下的經理們，與客戶會麵是他最重要的工作。在公司發展到一定時期，盡管郭士納沒有足夠的時間也不可能隨便拜訪客戶了，但他還是堅持每周與幾位關鍵客戶以打電話的方式進行溝通。他要用自己的行動證明，IBM是真正把客戶放在第一位的。他對IBM分布在全球的350個高級主管說：“對全球500強大客戶，你們要成為其中至少一個客戶的夥伴。這並不是因為你的工作，而是因為你在IBM!與客戶建立長期的關係，並定期地去拜訪客戶的最高主管；還要給銷售隊伍一些指導，盡可能地幫助他們。”從客戶需求出發，了解顧客的真正需要，然後對症下藥，這樣才能使公司永遠緊跟市場和時代的潮流。郭士納早在1996年就率先舉起了電子商務的大旗，這主要得益於從客戶身上得到的靈感。