行銷專家始終強調顧客關係計劃必得以顧客的期望作為考慮的基礎，然而你是否確實知道顧客為什麽光顧你生意的原因嗎？你知道他對你是有什麽期望嗎？要想了解他們的期望，你必須要做個調查才行。如果你已經擁有固定的顧客群，那麽隻要寄給他們一封郵資已付的調查問卷，請他們寫下下列問題的答案：
(1)你喜歡我們產品的哪一點（或者是服務、商店、餐廳等等）?
(2)你為什麽改買我們這種產品（或者是服務等等）?
(3)我們的服務是否一直讓你滿意？
(4)你認為我們有什麽地方需要改進？要如何改進？
(5)我們的員工對你是否有禮貌、服務是否周到？
(6)你希望他們如何給你更多的服務？
(7)還有什麽地方我們可以給你更快、更好的服務？
旅館和餐廳經常會要求顧客在意見簿上寫下對他們服務的批評，如果你也采用相同的做法想得知顧客的反應，別忘了當他們真提出了改進意見時，你一定要把改進的結果告訴他們。最近我們曾去一家餐廳用餐，餐後這家餐館也要求我們寫下對他們服務的意見，我們非常樂意地答應，並且不厭其煩地把我們認為重要的事項一一寫了下來。我們再次去後，發現這個餐廳根本沒有改觀，也沒有告訴我們沒有改觀的原因。毫無疑問，我們再也不去那家沒有誠意的餐廳就餐了。
如果某位顧客不上門了，你應該去查明他不來的原因，雖然有些顧客不會說明為何不來，可是有些顧客即會直言不諱。你不妨打一通問候的電話，很可能從他那裏便會得到很寶貴的信息，對你的服務品質會有很大的幫助。
當某精品店收回顧客所寫的意見卡並整理過後，發現大部分的顧客都蠻喜歡他們店裏的擺設和所賣的東西，可是對於員工的服務態度卻有些微詞。其中一張意見卡不滿店員說出這樣的話：“我們才不會給顧客那樣的承諾。”另一張意見卡則不太喜歡店員強行推銷的作風。倒也有不少意見卡推崇某一店員對顧客的耐性和客氣的態度，隻是覺得她的衣著似乎跟店裏所賣的不太協調，尤其是有一位顧客認為她的口頭撣用得太多，例如“也就是說”、“你應該知道”和“OK”，這些口頭禪會讓顧客對她的好印象打折扣。另外顧客也認為店裏沒有提供禮品的包裝方式是一大缺點，因為有許多顧客會到這家店買東西當成禮品送人。最後顧客指出的一項缺點是當打電話來問這家店是否有新貨品登場，結果得到的回答是：“你過來看吧。”