良好的顧客關係必然是上下一貫的，如果員工和顧客之間出現溝通不當的問題，此時主管得立即出麵，告訴員工正確的溝通方式。當你已經把公司的顧客關係計劃明白地交代給員工，而他們也接受了，並按照執行，那麽就須前後一致、上下一心，其間若是有任何一位員工處理不當，對於整個計劃的成效都會打折扣。
如果你要批評某位員工，首先一定要充分了解真相，別光是聽顧客的片麵之詞，因為有的顧客就是喜歡雞蛋裏挑骨頭。對於自己的員工必須充分了解，如果你確實為員工營造出良好的工作環境，那麽相對地他們一定會為自己的工作和所服務的公司感到自豪。
可千萬不要亂發脾氣，也不可對員工大吼大叫，更不可在大家麵前斥責某位員工，這麽做徒然折損自己的威嚴。如果員工出了問題，你要仔細而心平氣和地聽他說這件事發生的原因，你要以同情和關心的態度和他好好探討解決之道，可不能心存偏見或預設立場。
出問題的員工是否知道發生問題的原因？會有什麽樣的結果？該怎麽辦？日後應該如何防止再發生此類事情？你要讓這位員工明白他所造成的問題會給公司、同事和他自己帶來什麽樣的影響。
如果你希望顧客關係計劃能夠圓滿成功，那麽就得讓員工立刻承擔起應負的責任，因為惟有你的員工敬業、有幹勁、可以信賴、願意充分合作才能確保計劃的實施。