大部分的企業把顧客、管理階層和基層服務人員三者的關係作金字塔的排列，他們認為管理階層最重要，所以擺在金字塔的上端，而顧客和基層服務人員就擺在底部的兩端（如圖7-1所示）。
圖7-1 傳統的管理階層、服務人員及顧客的關係
就因為把管理階層擺在上麵，所以以往許多企業的培訓計劃和獎勵製度是以經理人員為重心。然而到今天，企業這種觀念應當改了，因為決定企業能不能生存下去的主宰權是把握在顧客手中，所以顧客才是最重要的，因而應該把他放在金字塔的上方。至於基層服務人員，因為直接麵對顧客，故而是次重要的群體，企業應該把教訓培訓的重心放在這些人的身上，同時根據他們對顧客服務的好壞而給予適當的獎勵。新的金字塔企業應如圖7-2這樣的排列。
圖7-2 新的管理階層、服務人員及顧客的關係
基層服務人員是企業麵對顧客的第一線員工，他們最重要的任務就是要說服顧客購買企業的產品，接受他們的服務，並且心滿意足地回去而願意下次再次光顧。大家都知道，要想說服人首先就是自己得有讓人信服的能力，當一個員工擁有足夠的專業知識，同時又能適切掌握住顧客心理，了解他們確實所需並給予滿足，那麽便能博得顧客的信任。如果說你光是一味慫恿顧客買房子，卻完全不考慮他的收入是否負荷得了，那麽這位顧客很可能會認為你隻想賺錢而不顧他的死活，這樣就得不到他的信任了。
想要讓一個人改掉不當的習慣或行為，首先就得讓他知道這個習慣或行為的不當，這也就是為什麽放錄像帶在教育培訓上具有那麽大的好處的原因。單單一句“我可以為您服務嗎？”，的話就有好幾種表達方式，利用肢體語言和說話口氣，就能把這句話表達得從熱情到冷淡，甚至於反感。像這種問候的話你得有幾個標準的表達方式，以便員工能反複操練，當然最後應采用哪一個就視企業的性質而定。