凱特是美國一所大學的辦公管理人員，大約五年前，這家大學與一所小印刷公司成為鄰居，此時，大學裏的辦公室已經和一家有許多連鎖分店的大印刷廠建立了固定的業務關係。
一天，凱特去這家小印刷公司複印一份快件，公司的經理蘇珊親自出來歡迎他。蘇珊不無遺憾地告訴凱特，盡管複印機可以開始工作，但是營業執照上允許營業的時間是明天。不過她又補充說：“既然您的快件那麽急，那我就幫您複印，我會保留收據，您下次來的時候付錢就行了。”第一次開始接觸，這樣的服務讓凱特覺得很舒服。
一個星期過後，凱特又過來複印一份東西，順便付清第一次複印的費用，這次蘇珊問了他一個關鍵的問題：“您的印刷時間有規律可循嗎？”凱特告訴她學校平均一周要複印一次。於是蘇珊建議他把這些賬匯總起來，學校隻需一個月付款一次。凱特覺得這樣的方法很不錯，於是給了她肯定的答複，並且填好了一張信用申請表。
一個月後，凱特帶著一本學校的期刊去複印，蘇珊仔細看了這本雜誌，然後問了凱特這本雜誌的發行量和發行頻率，以及以後是否需要合訂本或再版，凱特一一回答了她。
下次見麵的時候，蘇珊為學校準備了一個按時間順序排列的文檔，當學校需要複製它們的時候，隻要打電話給店裏交代，到時候就可以拿了。凱特說了兩次“這是個好主意”。
漸漸地，這家印刷公司就成為凱特所在學校指定的印刷公司，學校幾乎所有的印刷任務都由它來完成。
案例分析
企業的常客是競爭對手的最佳展望者。所以，無論在什麽時候，企業都要和常客搞好關係，特別是對那些精心培養起來的、在利潤發生係統中排名靠前的常客，更不能疏忽。企業應該特別照顧這些有特殊意義的顧客，對他們投入更多的人力、物力，因為失去這些顧客將是一件十分遺憾的事情。