一位女士來到一家服裝店，銷售人員問：“您好，有什麽需要幫助的嗎？”
“我上個星期在這裏買了一套衣服，但昨天用洗衣機洗過以後，卻出現了嚴重縮水的現象，這是怎麽回事？”
“這款衣服啊，其他客戶都沒有反應過類似問題。你確定你的洗滌方法是正確的嗎？”
“是啊。”
“那你在洗過衣服之後，有沒有把它拉展一下？”
“為什麽？”
“這種料子的衣服必須這樣處理，在你購買的時候我告訴過你了。”
“沒有。早知道我就不買了。”
“我早就告訴過你，要看衣服牌子後的說明。算了，我再拿一套給你吧。”
“我不要另外一套，我要退貨，請將錢退給我。”
與客戶進行爭論甚至於批評客戶，這是銷售人員最大的失誤。在上麵的事例中，衣服縮水很明顯是客戶沒有認真看這款衣服的洗滌說明所致。但因為銷售人員以批評的語氣對客戶說話，嚴重挫傷了客戶的自尊心，讓客戶丟了麵子，導致了矛盾的升級。
不管客戶的措辭如何偏激，銷售人員都盡量不要和客戶爭辯，因為爭辯不是說服客戶的好方法。不論你和客戶爭辯什麽，你都得不到好處。如果客戶贏了，他就不會認可你這個人和你的產品；如果你贏了，並且證明客戶是錯誤的，他會感到自尊心受到了傷害，你就會失去客戶。
當銷售人員聽完客戶的投訴後，必須明確客戶投訴的問題所在、責任所在。如果責任在產品或銷售人員一方，銷售人員應該毫不猶豫地向客戶道歉，並提出相應的補救辦法；如果責任在客戶一方，因為他使用不當或者錯誤操作導致了問題發生，銷售人員應該婉轉地指出錯誤所在，不能正麵直接批評客戶。如：“先生，這個問題是因為錯誤操作造成的，說明書上有詳細的操作方法，是我的問題，很抱歉在您購買產品的時候沒有詳細講解給您聽，我現在講給您聽好嗎？”