麵對客戶投訴時，銷售員要保持冷靜和平和的心態，切不可用一些不恰當的詞，說一些不該說的話。
1.我們、你
這兩個稱謂意味著和客戶劃清界限，意味著對立麵，意味著兩種意見，要用“咱們”“您”來代替。
2.我們沒有錯
很多沒有經驗的銷售員會跟客戶講“我們都是按要求操作的”“一直以來我們都是這麽做的”，潛台詞就是“我們沒有錯”，“是你錯了”。
3.他們還不如我們
有時客戶會用其他單位和我們對比，來反襯出對我們的不滿。這時千萬不要列舉另一家機構的問題來抨擊客戶錯誤的判斷，這種“他們還不如我們”的態度是在否定客戶，客戶會認為我們在抬杠。
4.不是我負責
有的銷售員經常會告訴客戶“對不起，這筆業務當時不是我負責的”，這句話的潛台詞是“跟我沒有關係，找我也沒用”，這是一種推脫責任的表現。此時應該說“雖然這筆業務不是我操作的，但我會盡快聯係當事人，核實當時的情況，實在不行再聯係我們領導。您放心，會盡快幫您解決”。
5.找領導去
麵對情緒激動或無理取鬧的客戶時，有的銷售員也容易激動，容易脫口而出“找領導去解決，我說了不算”。這其實是一種推諉的表現，如果客戶都去找領導解決問題，領導豈不是要忙死？
6.領導不在
如果領導真的不在，也不要快速地回答客戶“領導不在”，因為這樣很容易讓客戶覺得領導有意回避，而是要做出聯係領導的舉動，稍等片刻後再告訴客戶“不好意思，我們領導開會還沒結束，您可以再稍等一下，或者讓我們領導給您回電話”。
7.不知道
銷售人員千萬不要說“我不知道”，這樣的回答容易讓客戶誤會我們對其過於輕視，如果真的不清楚應該說“對不起，因為我工作時間較短，經驗不足，我向我們領導請教一下再回答您，或者讓我們領導直接回答您，行嗎”。