客戶一旦對產品或服務不滿意，就會投訴，甚至言語過激。我們應該如何處理這種情況呢？其實，絕大多數情況，客戶不會無理取鬧，隻是產品質量或我們提供的服務沒有達到客戶預期的要求。我們所服務的客戶不計其數，難免會不合客戶心意。麵對客戶的投訴，銷售員最忌與客戶針鋒相對。其實，從客戶的投訴意見中我們會發現很多新的成交機會。
客戶投訴就代表著我們的服務存在空白點。我們反感客戶的投訴，就意味著逃避服務的漏洞。能夠在客戶的投訴與抱怨中得以反省、妥善地解決問題，才能糾正我們的服務問題，改善服務質量，贏得更多客戶的青睞。
一位女士怒氣衝衝地來到了空調安裝公司的服務台，並大聲叫嚷著。
服務台工作人員馬上問道：“請問您有什麽問題？我們一定會為您解決的。”
這位女士說：“你們公司早上安裝的空調質量太差了，我要退貨。”
麵對這位情緒激動的女士，服務台工作人員並沒有急於詢問原因，而是把她請到接待室，端來一杯茶水先安慰對方不要著急，有什麽問題一定會得到解決的。
麵對滿麵笑容的服務小姐，這位女士的態度也漸漸緩和了許多。接著這位女士開始說明之所以生氣是因為早上安裝的空調沒有反應，她斷定空調肯定是壞的，要求退貨。
服務小姐說道：“這樣吧，我們會先派師傅去檢查一下空調，如果確實是空調質量有問題，保證給予調換新的空調或者退貨。”
這位女士覺得很合理，於是就同意了。
隨後，空調師傅立即前往這位女士家，經過檢查發現是空調專用的電源開關保險絲容量過小，導致超過負載而斷電。空調師傅重新換上了大號的保險絲，空調終於運轉正常了。
這位女士突然感到非常不好意思，她不僅向空調師傅致謝，還特意打電話到服務中心向服務小姐表示了歉意。