顧客在下了訂單或收到商品後通常會谘詢物流進程、商品質量以及退換貨流程等問題，如果銷售員不能予以合理解答，妥善解決，很容易招致顧客因不滿而帶來差評。所以，在售後服務中，銷售員要學會一些問答技巧。
1.顧客谘詢物流進程
回答：“您好，我這就給您查一下，請稍等。您的訂單物流已經到達×××（截圖），大概還需要××天將會到達您的地址，麻煩您到時注意查收一下。謝謝！”
2.顧客收到貨，不知道怎麽確認收貨
回答：“您好，請問您對寶貝滿意嗎？如果滿意，請您到已購買的訂單內確認收貨，並對我們的商品和服務給予評價，感謝您的惠顧！”
3.查詢物流信息顯示已簽收，但是顧客本人表示沒有收到
回答：“親，能否麻煩您到您附近的收發室（朋友、同事、門衛）先問問是否有人幫您簽收？（如果顧客說都問了還是沒有）我們將會馬上幫您聯係快遞查詢您的送件人，麻煩您稍等片刻，有消息一定會在第一時間答複您。”
4.商品已經發貨，顧客要退款
回答：“親，是這樣的，我們現在快遞已經全部發送出去了，您能告訴我主要是什麽原因讓您想退款的嗎？（各種勸解無效後）親，退款是可以的，不過，麻煩您的快遞到的時候一定要拒簽哦，我們收到退回來的快遞的時候，就會跟財務申請給您退款的。”
5.顧客收到貨，發現我們發錯貨了
回答：“親，能不能麻煩您拍個照片看一下發給您的是什麽貨或者什麽碼？（查詢顧客訂單，看一下他拍下的是什麽貨物或者碼數，確認下是否發錯貨，如果確實發錯了）親，這個確實是我們發貨人員的過失，我們願意為我們犯的錯承擔責任，我們將免費盡快為您更換。實在是對不起，請您諒解！”