一般來說，在網店交易過程中多是顧客投訴賣家，而顧客也多是在雙方協商未果的情況下才會向網店的上級管理平台投訴。首先顧客會發出投訴請求，並提供相應的證據，如商品圖片、旺旺聊天記錄等。管理平台在接受投訴後，一般會通過郵件來聯係賣家。
賣家在收到投訴通知後，需要根據實際情況來進行處理。如果確實屬於自己的退換貨範圍，那麽應當積極退換貨並聯係顧客撤訴。因為如果自己強行不予退換，那麽平台管理人員會根據情況來進行強製退款或給予賣家不同程度的處分。對於網店賣家來說，因為一次交易而遭到一定的處分是非常不值得的。
當然，如果確實屬於顧客無理取鬧，那麽賣家可以向平台工作人員提供有力的證據，來說明自己不予退換的理由。隻要自己的證據充分，工作人員也會正確處理的。
其實無論責任在哪方，隻要能通過買賣雙方交流與協商解決的問題，都盡量不要向管理部門申訴。申訴的結果雖然一般都以責任方妥協告終，但在申訴的過程中買賣雙方都需要耗費大量的時間和精力。
對於網店銷售員來說，在處理投訴的過程中，一般要遵循效率性、靈活性、顧客無過錯、處理要有結果等幾個原則。在這幾個原則的指導下，從下麵這幾方麵入手，基本上就可以化解雙方的矛盾了。
1.態度是關鍵，不要激化矛盾
在處理顧客投訴的過程中，銷售員的態度是非常關鍵的。顧客投訴的原因一般是對商品及服務不滿意，從心理上來說，對方會覺得是賣家虧欠了他甚至是騙了他。因此，如果在處理過程中銷售員的態度不友好，就會增加顧客的反感情緒，惡化與顧客之間的關係。反之，先不談誰對誰錯，如果銷售員始終態度誠懇，禮貌熱情，多少會消除顧客的抵觸心理，從而理智地協商解決問題。