一門生意的好壞，主要取決於新顧客的消費和老顧客的重複消費。有統計數據表明，開發一個新顧客的成本比留住一個老顧客要高4倍。由此可見，老顧客的數量可以決定生意的好壞，決定生意的穩定性。所以銷售員要多想辦法留住老顧客。
1.吸引老顧客的主要因素
老顧客不僅重複購買的開發成本更低，而且他們對店鋪品牌與商品品牌會更加認同。很多老顧客會一次性購買更多的商品，客單價較高。因為有了認同感，所以雙方溝通起來會更加順暢。即使商家偶爾有服務不到位的地方，老顧客也能夠理解，給店家的評分也會很高。還有很多老顧客會寫一些非常精彩的好評或者分享文章，從而給店家帶來很好的口碑傳播效果。
那麽老顧客回頭重複購買，與哪些因素有關呢？總結起來有以下幾點：
（1）品牌。店鋪品牌或商品品牌在顧客心中的地位在很大程度上會影響顧客回頭率。
（2）商品。商品的品質和性價比是顧客重複購買的重要因素。
（3）創新。不斷推出的新品、新款和創新的服務也吸引著顧客回頭。
（4）VIP。給顧客VIP身份並給予特殊的優惠政策是顧客回頭的保障體係。
（5）促銷。不斷變化的促銷方案及對老顧客的回饋會刺激顧客回頭。
（6）內容。提供豐富有效的商品資訊、專業知識等內容能提升顧客的點讀率。
（7）服務。各個環節的服務品質及給顧客的購物體驗會讓顧客流連忘返。
（8）回訪。不定期的電話、短信、郵件回訪會讓顧客加深印象，多次回頭。
其中品牌、商品與創新是屬於企業的硬實力範疇，而VIP、促銷、內容、服務、回訪等則屬於企業的軟實力範疇，也正是顧客關係管理的範疇。
2.如何留住回頭客
把握老顧客，不單單靠你的口碑、廣告、商品和價格，除了實實在在的質量和價格外，有著更多的細節需要你付出精力和時間來完善。那麽，如何能夠抓住每一個顧客，留住回頭客、老顧客呢？銷售員需要做到以下幾點：