“你了解員工滿意度嗎？”恐怕多數企業都難以回答。因為他們關注的是用戶滿意度，而很少過問員工滿意度。似乎在市場經濟條件下，員工滿意度無關緊要，隻有用戶滿意度才關乎企業的生存與發展。所以在不少企業，員工滿意度是一個盲點。
上海波特曼麗嘉酒店則不一樣，他們始終奉行這樣一個信條：每個員工的工作都會影響到其他同事的滿意度、客人滿意度以及酒店的最終運營情況。
在上海波特曼麗嘉酒店裏，工程部、客房部、管事部、廚房等一線崗位的員工通常需要付出大量的體力勞動。但相對辛苦的職位並不會讓他們產生低人一等的感覺。其中的關鍵是波特曼麗嘉始終強調，每一位紳士淑女的工作，都是為酒店每天的成功運轉貢獻了重要的一部分。狄高誌提起一位管事部的女士，她負責清洗客人們使用的那些精美的玻璃杯和瓷器。這位女士為自己的工作感到自豪，因為晶瑩剔透的器皿也是客人願意再次來到餐廳消費的原因；同時她還要保證器皿的流通速度，否則會影響侍應生為客人服務的心情。
其實，員工滿意度與用戶滿意度是直接相關的。道理也很簡單，員工滿意度決定用戶滿意度。員工滿意度高，為用戶提供滿意服務才有可能。在一般情況下，兩個滿意度是成正比的。一肚子怨氣或苦水的員工，是不能為用戶提供滿意服務的。如果員工總是處於一種不滿意的情緒之中，那麽結果要麽是員工自己走人，要麽是企業垮台。
所以，要提高用戶滿意度，需先提高員工滿意度。前者是“流”，後者是“源”。沒有員工滿意度這個“源”，用戶滿意度這個“流”也就無從談起。不關注員工滿意度，隻在乎用戶滿意度，無異於舍源求流，緣木求魚。
上海市四星級以上酒店的員工流失率平均為22%～23%，而在波特曼麗嘉，去年這一數據僅為18%，為業內最低。“我們的員工流失率每年都在降低，更多的人願意留在這裏。”人力資源經理丁萍說。她自己就是工作了五年的老員工。在她看來，為減少員工流失、提高滿意度而做的工作，從招聘時就已經開始。