客戶關係管理（CRM），是一種現代企業營銷理論。顧名思義，它是企業通過管理客戶關係來提高經濟效益的一種有效途徑。客戶關係，說穿了就是企業的“人緣。”
這方麵比較典型的例子是，“2002年中國最佳CRM實施十佳企業”之一的海爾集團，在客戶關係管理方麵所取得的成功。
怎樣理解把用戶放在第一位
海爾集團董事局主席張瑞敏認為，自己作為一名CEO，能夠影響自己決策的因素，排在第一位的應當就是用戶，然後才是員工。作為上市企業，還有一個因素是股東。這三者之間有矛盾、有統一，因為他們的要求是不完全一樣的。
例如，用戶總希望你的產品價格越便宜越好、質量越高越好；可是員工和股東卻希望企業的產品價格賣得越高越好。因為價格越高，企業的利潤就越多，員工所得到的工資獎金就可能越高，股東所得到的回報就越多。從這一點上來看，三者之間是矛盾的。
可是從另一個角度看，這三者之間又是統一的。如果企業能最大限度地滿足用戶要求，三者之間的矛盾就可以得到有機統一。用戶一旦願意購買你的產品，他就願意出較高的價錢，這樣就間接滿足了員工和股東的最終希望。
用戶並不完全等同於客戶
應當注意的是，這裏的用戶並不完全等同於客戶。用戶是最終的消費者，而客戶則是銷售商。
你的產品隻有用戶需要，才會有客戶找上門來。不受最終用戶歡迎的產品，遲早要被客戶掃地出門。
在這裏，客戶的作用是幫助你更好地滿足用戶需求，如此而已。先有用戶，然後才能有客戶，這個關係不能顛倒。
在海爾集團，就是按照這樣的順序來實施客戶關係管理的。這裏的關鍵問題，是要搞清楚這用戶和客戶兩者之間的順序和區別。