在服務經濟社會，顧客的消費行為日趨成熟，平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票，優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中，將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中，同時堅持全過程、始終麵向顧客、持續改進的原則，構建顧客滿意的服務營銷戰略。
12.2.1 建立明確的顧客服務戰略
1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略，要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體係。要在了解顧客需求的基礎上，對服務工作的程序、規則提出一個係統化的解決方案，然後對服務提供者進行全麵的管理、培訓和激勵，同時結合顧客滿意度和投訴製度等有效的監控手段，達到服務水平的持續改進，以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時，需要重新明確經營理念，建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心，成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導，顧客服務戰略就是無本之木、無源之水，不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立“顧客至上”的服務經營理念，樹立“使自己服務的對象感到滿意”的服務意識，一切從顧客的利益出發，圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這裏的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化
企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心，建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯係起來，充分發揮員工的積極性和創造力，同時以人為本，樹立管理服務化的意識，首先管理者要將被管理者看成自己的顧客，為他們提供最好的服務，促使被管理者自覺踐行使“顧客滿意”的服務經營理念，並滲透到服務工作的每一個細節，真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外，企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念，讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。