我在做商務禮儀培訓時，經常會聽說有人完全按照員工手冊上的要求來接待顧客，結果卻還是不小心惹出了麻煩。事實上，很多人都對這種墨守成規、生搬硬套的接待方式感到不滿。
例如，很多商務禮儀的課程都會告訴大家“在與顧客交流時，應該注視對方的眼睛”，但是也有人不喜歡這樣被人盯著看。還有很多服務人員會用手冊上寫好的標準應答方式來答複顧客，但是有的人聽到這種機械式的應答也會感到十分惱火。
接待顧客的基本禮儀並不是“過度謙卑”，而是“表達對對方的尊重和敬意”。在接待顧客時，最重要的並不是那些千篇一律、注重表麵形式的商務禮儀，而是能否用語言去回應客戶的需求。隻要能夠將這一點謹記於心，就能夠在與顧客交流的過程中建立起信賴關係，而信賴關係則會進一步為顧客帶來安心感。
想要讓顧客能夠安心地使用我們的產品與服務，就必須建立起雙方的信賴關係。在接待顧客的過程中，心與心的交流要比員工手冊和商務禮儀更為重要。
第74條
當你想要詢問對方有什麽事情時
當看到有顧客走進店內時，很多人都會想要熱心地上前接待。有這種服務意識的確是好事，但是有些顧客並沒有什麽要緊的事情，隻是想進來走走看看，並不想得到店員的關注。因此，大家在上前搭話時一定要注意不要給對方施加壓力。
如果一上來就詢問對方“您有什麽事”，聽上去就像是在逼問對方“你既然進來了，一定是有什麽事情吧”。要是對方沒有什麽特別的事，隻是想進來隨便看看，聽到了這樣的話以後很可能就會迅速離去。
此時，如果換一種說法，告訴對方“如果您有什麽事情的話，可以隨時跟我說”，那麽對方又會是怎樣的感受呢？這樣的說法才是真正“從顧客的角度出發”。聽到了這樣的話語，想必顧客就能夠逛得更加安心，看到了喜歡的商品後也會跟我們說。