近年來，喜歡胡攪蠻纏提出無理要求的“魔鬼顧客”越來越多，甚至在服務業以外的行業也經常會出現。不少人都被顧客的投訴搞得焦頭爛額，甚至出現了心理上的不適。為了防止投訴越鬧越大，我們需要先找到對方的“憤怒”源自哪一種負麵情緒。
例如，當顧客來投訴商品的質量問題時，其“憤怒”的情緒根源可能有兩種，一種是商品無法正常使用所導致的“焦急”，另一種則是客服電話打不通所導致的“焦躁”。這兩種情緒共同引發了“憤怒”，所以顧客才會來向我們投訴。此時，如果我們不先想辦法平息根源上的這兩種負麵情緒，那麽肯定無法止住對方的憤怒。
除了剛才提到的“焦急”和“焦躁”以外，“悲傷”“孤獨”“擔憂”“不安”“不滿”等負麵情緒也可能會成為“憤怒”的根源。為了找到具體的源頭，我們必須先學會“傾聽”。
所謂“傾聽”，並不是指一動不動地坐在那裏聽對方說話，而是要讓對方感覺到自己得到了重視和理解。因此，我們在應對顧客的投訴時，一定要時刻注意以顧客為本，站在顧客的角度去考慮問題。
第83條
當你接到了顧客的投訴，想要向對方致歉時
當我們接到顧客的投訴後，如果用一句輕描淡寫的“不好意思”或是“對不起”來道歉，很可能會讓對方更加憤怒。在麵對情緒不佳的顧客時，我們一定要用更加鄭重的話語來表達自己的誠意，如“實在非常抱歉”。甚至可以說，道歉就是要稍微過度一些才是最好的。
當我在企業中負責員工培訓時，有人曾經問我說：“即使我們並沒有做錯，也必須跟顧客道歉嗎？”而我給出的答案是肯定的。有的人以為應對顧客的投訴就是在和顧客“決一勝負”，這也是一種錯誤的想法。哪怕對方隻是來投訴一件小事，我們也必須先表達歉意，因為，畢竟對方在這件事情上耗費了寶貴的時間和精力。