要解決問題的話，必須先找到問題。那麽，要怎樣發現、理解問題呢？另外，發生的問題不一定隻有一個，怎樣才能不遺漏任何一個問題呢？
你在一個銷售多個商品的部門內工作，這個部門發生了以下的情況：
“顧客來電谘詢商品的使用方法時，負責的工作人員因為外出或者開會經常不在場，而公司內除了負責的工作人員以外，其他人員都不太熟悉情況，因此回複谘詢內容時比較花時間，結果被顧客投訴處理速度慢。”
為了找到問題，我們嚐試把需要留意的地方找出來。
·顧客來電谘詢時，負責的工作人員不在場
·除了負責的工作人員以外，其他人員的處理時間長
如果問題是負責的工作人員不在場，那麽如何聯係上負責的工作人員，或者怎麽做能夠讓谘詢電話在負責的工作人員在場時才撥過來，就可以成為思考解決對策的起點。
如果問題是除負責的工作人員以外的人員處理時間長，那麽對除負責的工作人員以外的人員進行培訓，爭取縮短處理時間，或者製作處理手冊等，這些可以成為解決對策。
如上所述，即使出現的是一個現象，也可能存在多個問題，找出不同的問題，解決對策也會有所不同。
下麵請思考一下，自己想解決的問題是哪個，是能夠聯係上負責的工作人員，還是負責的工作人員不在場時也能夠應對顧客的來電谘詢，還是兩方麵都要做到。通過思考希望達到哪種狀態，就能更容易地對想解決的問題形成概念。
關鍵點1. 找出多個需要留意的地方
關鍵點2. 將解決對策具象化
關鍵點3. 思考最終的理想狀態
1. 找出多個需要留意的地方
形成概念並不是以長篇大論的形式來描述問題，可以把這個過程想象成看文章時在需要留意的句子下畫線的感覺。要記住，首先要找出多個候補問題，這也是為了避免輕易地把需要留意的地方都當成問題。