丁永強還是海爾公司售後工作人員時，發生過這樣一件事。某天，有一個用戶家的海爾冰箱出了問題，便打電話給海爾的售後。這個電話正好是丁永強接的，他對此高度重視，馬上到用戶家去幫對方解決問題。
他對用戶的冰箱進行了一番仔細的檢查，然後發現問題是通電不暢，造成這個問題的根源是電插座鬆動了！對於丁永強來說，這隻是一個小問題。隻見他三下五除二，兩分鍾便把問題解決掉了。
冰箱的問題解決了，他的任務已經完成了。但他沒有馬上離開，而是在征得用戶同意後，對用戶家裏所有的電器進行了一次徹底的檢查。不查不要緊，他這一檢查又幫用戶檢查出了新問題：用戶的電風扇有問題，不能調節風速。
不過用戶對此並不介意，認為電風扇使用時間長了都會這樣，不想麻煩丁永強。丁永強說，自己不怕麻煩，隻是希望能幫對方解決掉所有隱患。用戶隻好隨他，同意他幫忙。丁永強很快發現，電風扇不能調節風速的原因是需要更換一個小旋鈕，用戶家裏沒有備用旋鈕，而且家裏隻有用戶一個人，不方便出去。丁永強便馬上出去買了一套旋鈕回來，迅速裝了上去。這樣，電風扇就恢複正常了。
做好了這一切後，他才離開該用戶的家，返回了公司。
沒想到他剛回到公司，椅子還沒坐熱，便又接到了該用戶的電話。他連忙問對方，是不是家裏的電器又出問題了。對方說，家裏的電器經過他的維護後，現在都很好用了，自己之所以打這通電話，是因為想跟他采購二百六十套空調，安裝到自己新開的一家旅館裏，同時還需要購買二百六十台彩電，也想讓丁永強幫他聯係……丁永強放下電話後，馬上幫助對方落實了訂單。
丁永強為什麽能意外獲得訂單呢？因為他做的事情超越了用戶的期望！其實他隻做了三件小事：固定好冰箱電插座、修電風扇、買旋鈕。然而，盡管是三件小事，他還是比一般的售後服務多做了兩件事，因為一般的售後服務隻會按照用戶的要求做事，很少會主動為用戶去做其他事。但正是多做的兩件小事，為他贏得了二百六十套空調外加二百六十台彩電的訂單。他做事超越了用戶的期待，所以用戶給了他驚喜。