在溝通中，傾聽是一項非常重要的技能。被人認真地傾聽是一份特殊的禮物。所以，管理者想要愉快地與下屬進行有效溝通，首先要學會的不是怎樣說，而是怎樣去傾聽。美國著名人際關係學大師戴爾·卡耐基曾說過：“一對敏感而善解人意的耳朵，比一雙會說話的眼睛更討人喜歡。”
遺憾的是，大多數管理者都不具備這一能力，他們在與下屬溝通時，隻是做出聽的樣子，簡單地聆聽，接著通過一些幹癟的問題來了解下屬的工作進展，來了解下屬的想法。比如：“你怎麽能推到明天呢？現在趕快給客戶送過去！”“怎麽又犯這種錯誤？我不是告訴你不要這樣做嗎？”“不管怎麽樣，客戶永遠是對的，我不想再聽你辯解了。”
如果管理者能靜下心來積極地傾聽，設身處地去感受，而不是自己想當然地理解、評論和判斷，就會弄清楚事情的真相，改變自己的一些看法。
在團隊溝通中，管理者想跨越簡單的聆聽，實現真正的傾聽，最明智、最有效的就是采取反應性傾聽。
反應性傾聽是心理學上常用的一個實用小技巧，是一種包括了理解與反饋在內的溝通工具，即在接受說話者言語和非言語信息的時候，去了解他們外顯的和內隱的想法和情感，尤其是內隱的感受。
高情商管理者采取反應性傾聽的方式與下屬溝通時，通常還會配合開放式提問，與對方形成互動，幫助對方從事件中發現問題。比如“你能告訴我更多情況嗎”或者“當時你的感受如何”等。
張凱在一家大型公關機構任職，是培訓和發展部的經理。小艾應聘到該部門，成為張凱團隊的新成員。不久，小艾被指派負責組織名為“危機處理”的培訓。
這天，張凱為了了解培訓項目的進度，和小艾展開了第一次正式談話。