魔力之舉
在我看來，道歉是所有人類活動中最有魔力、最有修複性的舉動之一。它也是我在指導我的高管客戶們時最為核心的工作內容。因為如果不去道歉，他們就不可能意識到自己所犯的錯誤，就不可能告訴世人，自己準備作出怎樣的改進，而且最為重要的是，他們也就不可能跟自己關心的人達成任何的情感協議。向一個人道歉的意義不亞於一紙血書。
在《哈維·佩尼克的紅寶書》[5]一書當中，有一個名叫“魔力之舉”的小故事。佩尼克在文中描述了高爾夫揮杆技術中最為核心的一個動作——在收回球杆的時候將身體的重心從左腳轉到右腳，然後在沉肘揮杆擊球的時候再把重心轉移回左腳。如果你能學會這一點，佩尼克說道：“你就能像擁有魔力一般擊中那個白色小球。”
在我看來，道歉也是一個具有魔力的舉動。它看起來似乎非常簡單，但就像承認自己的錯誤，或是說聲“謝謝”一樣，對於某些人來說，說聲“對不起”並不是一件容易的事情。
關於道歉的力量，我能想到的最好的例子莫過於理查德·克拉克[6]在9·11委員會麵前的講話了。克拉克用了幾個小時的時間跟委員會大談恐怖主義的問題，但幾乎他所有的證詞(大部分都頗有爭議)都抵不上一句話。他麵對所有遇難者的家人，告訴他們：“你們的政府讓你們失望了，那些本應該保護你們的人並沒有做到這一點，我讓你們失望了。”《紐約時報》的弗蘭克·裏奇(Frank Rich)認為，這句話應該被載入史冊，跟約瑟夫·韋爾奇[7]的那句“先生們，你們難道一點兒都不知道什麽叫體麵嗎”齊名。
有人覺得，克拉克的做法顯然是在嘩眾取寵，或者說，他根本沒有資格道歉，又或者，他在聽證的過程中表現得過於感情化了。但我非常讚同他的做法，因為在我看來，克拉克其實是在做一件整個美國都迫切需要的事情。事實上，他是在告訴大家，“我們不可能改變過去，但最糟糕的事情已經發生了，我要向你們道歉”。一句道歉讓他和他所麵對的人感受到了一種解脫，不管這種解脫感有多麽渺茫，它畢竟代表了一個總結，而隻有告別過去，人們才能更好地麵向未來。