人比製度重要
如何用互聯網思維做客服？
傳統做客戶服務都強調製度、KPI，但是對於小米的客戶服務，我認為，人比製度重要。
我們的客服主管剛進小米，我會和他們聊很長時間，充分交換對於這個工作的看法。他們以前在大公司裏都做得很好，掌握很多製度流程、方法論。在傳統客服的經驗裏麵，會有很多KPI數據指標，比如說接起率、接通率，然後30秒要接起百分之多少，包括每個人的工單數是多少。我說你們要忘掉以前的這些事情，那些經驗對你們來講是一個職業背書，但是今天小米需要的服務理念不一樣。
在小米這裏，客服也要忘掉KPI。我們把KPI指標隻作輔助的參考，真正重要的是“和用戶做朋友”，讓大家發自內心地去服務好用戶比一切都重要。
我們的客服部門主管，她做了十幾年的客戶服務工作，經驗非常豐富。2012年，小米的業務飛速發展，用戶數量迅速爆發，客服工作也隨之迅速“壓力山大”。這位主管的到來，為我們的客服團隊帶來了非常寶貴的經驗。不過很有意思的是，她第一次來向我匯報工作計劃時，一進我的辦公室就把我嚇到了：她抱進來厚厚一遝的紙。原來那是她非常認真地總結了過去小米所有的客服數據、工作報表，然後根據這些數據和她對我們小米的業務增長預期，做出了多達好幾十頁客服的未來改進計劃。
我花了一個下午好不容易看完，對她說：“做客戶服務這件事情，你是專業的，我是業餘的。你搞得這麽多圖表和計劃，說實話我看得不大懂。你專業，你自己懂就好了。咱們能不能不要這麽多KPI數據？我隻給你一個指標：怎麽讓你的小夥伴發自內心地熱愛客戶服務這份工作？”
如何讓客戶服務部門的員工都能夠解放思想，主動地做好服務？我們曾動員大家學習海底撈。我們都知道海底撈的服務生在麵對客戶的時候，都會露出發自內心的微笑。他們在擦桌子的時候都會奔跑著。海底撈的管理理念就是，你首先要體現對自己員工的尊重和信任，員工才會在服務用戶的時候真心地把服務當成他自己的工作。