如何第一時間解決用戶的問題？
用戶在哪就到哪做服務，隨時在用戶周邊，甚至不是用戶上門，而是主動找用戶。
許多企業給用戶的售後服務渠道就隻有一個400電話，但是如果用戶當時不方便撥打電話怎麽辦？又或者當時已經是半夜，用戶撥打電話的時候電話裏傳出提示聲音說：“我們的工作時間是周一到周五早9點到晚6點……”我想很多人都遇到過這種情況。這樣傳統的服務方式，無非是在告訴用戶：我有服務你的方法，你要是想要得到我們的服務，請按我的規矩來。
但是對於小米來說，用戶在哪裏，我們就把服務做到哪裏。小米有很多深度的網絡用戶，對於這些90後，甚至00後的年輕人來說，打電話往往是一件很痛苦的事情，而上網聊天則是他們喜歡的溝通方式。所以我們開通了7x24小時的在線服務平台。
小米2010年最早隻使用論壇的形式來做服務。從MIUI論壇開始，我們隻有幾十個員工的時候，我們就讓全體工程師、創始人都上論壇去解答用戶的問題。後來隨著用戶的增加，我們在論壇上開設了專門的論壇版塊來接受用戶的谘詢，解決用戶反饋的每一個問題。
2011年小米手機發布後，我們建立了400電話客服係統和在線客服係統，再後來我們的用戶都在玩微博，他們也在微博上谘詢MIUI的使用方法，反饋小米手機的使用問題，我們就直接組建了一個數十人的團隊，專門在微博上和用戶保持一對一的溝通。每天超過數萬人通過微博給小米發來私信或者評論，我們做到了每個用戶的問題都在15分鍾內響應。微信流行起來後，我們隨即組建了微信客服運營團隊。同樣的，小米也開始在百度知道和百度貼吧上直接去服務百度平台上的用戶。
展開說說如何在微博上做好客服？第一，我們有配套平台，專門開發了一套對接微博的客服平台，要不然這麽多用戶，怎麽快速去完成服務，是有困難的；第二，我們不斷地把整個響應時間優化，從一開始的30分鍾，到現在的15分鍾；第三，我們強調語言環境，一定要“講人話”。在微博上，哪怕講點俏皮話都無所謂。因為微博很多都是私信來往的，這種朋友般的帶入感，應該是越真實越好。