在傾聽了顧客的異議以後，要時刻站在顧客的立場上來回答問題，即支持顧客的觀點，使顧客意識到店鋪非常重視自己。這種傾聽的方式，能有效消除對方的不滿情緒，對進一步掌握問題的症結很有幫助。
老牛經營卷煙已經十多年了，在他剛開店的那會兒，如果遇到顧客對卷煙提出異議時沒等顧客說完他就不客氣的回絕了。因為那時候他想反正自己不賣假煙，也不怕你到處亂說，更不怕你投訴。可如此久而久之，老牛一直以這種簡單粗暴的方式處理問題，不少顧客便再也不來老牛的店裏買煙。
老牛知道這樣下去不行，經曆過以上這些教訓，老牛決定改變態度，開始認真地處理顧客的異議。十幾年的卷煙生意讓老牛明白，隻有合理地處理顧客的異議，消除顧客的疑慮，才能讓他們成為常客。
有一次，一位顧客在老牛店裏買了一條紅梅煙，當場抽了一根說感覺味道不對，要求老牛給他換一條。但是如果老牛給他換，那麽顧客就很可能會誤認為老牛開始給的是假煙，因為被識破所以才被迫給他換真煙。對此，老牛很耐心地給他做解釋，指著牆上的煙草零售許可證告訴他自己是A類誠信用戶，並言之鑿鑿地說明自己的煙一定貨真價實。
顧客聽了之後依然半信半疑。老牛猜出了顧客的心思，恰好老牛的店離煙草專賣局也不遠，於是老牛主動提出帶著這條煙去奠定真偽的建議。鑒定結果出來了，這條煙是真品。
顧客的疑慮徹底打消了。從那以後，“老牛賣的煙一定是真品煙”的消息不脛而走，這反倒幫老牛做了無形的廣告。老牛慶幸自己沒有像曾經一樣，因為嫌麻煩而對之前那位顧客的糾纏置之不理，這才有了日後更長久的“不麻煩”……
處理顧客的異議是需要講究方式的，不要以為自己的東西好就沒有問題了。因為你覺得好沒用，要顧客覺得好他才會認可你的商品。老牛從身正不怕影子歪的強硬，到後來的動之以情曉之以理的處理方式，為他的店麵銷售迎來了良好的信譽。而信譽，是店麵存在的招牌，店麵的名聲太臭對商品的銷售是非常致命的。如果顧客都不願意來你這裏買東西了，那你的這個店也就沒有存活下去的根基了。