在麵對客戶的抱怨時，銷售員最忌諱的就是回避或拖延問題，要敢於正視問題，以最快的速度予以解決。站在客戶的立場思考問題，並對他們的抱怨表示感謝，因為他們幫助自己提高了產品或服務的質量。
英國有一個叫比爾的推銷員，有一次，一位客戶對他說：“比爾，我不能再向你訂購發動機了！”
“為什麽？”比爾吃驚地問。
“因為你們的發動機溫度太高了，我都不能用手去摸它們。”
如果在以往，比爾肯定會與客戶爭辯，但這次他打算改變方式，於是他說：“是啊！我百分之百地同意您的看法，如果這些發動機溫度太高，您當然不應該買它們，是嗎？”
“是的。”客戶回答。
“全國電器製造商規定，合格的發動機可以比室內溫度高出華氏72度，對嗎？”
“是的。”客戶回答。
比爾並沒有辯解，隻是輕描淡寫地問了一句：“你們廠房的溫度有多高？”
“大約華氏75度。”這位客戶回答。
“那麽，發動機的溫度就大概是華氏147度，試想一下，如果您把手伸到華氏147度的熱水龍頭下，你的手不就要被燙傷了嗎？”
“我想你是對的。”過了一會兒，客戶把秘書叫來，訂購了大約4萬英鎊的發動機。
在銷售過程中，客戶的情緒往往是變化無常的，如果銷售人員不注意，則很可能會由於一個很小的動作或一句微不足道的話，使客戶放棄購買，導致之前所做的一切努力都付諸東流。尤其是麵對客戶對於產品的價格、質量、性能等各個方麵的抱怨，如果銷售員不能夠正確妥善地處理，將會給自己的工作帶來極大的負麵影響，不僅僅影響業績，更可能會影響公司的品牌。
銷售人員麵對抱怨或不滿，要從自己的心態上調整，認識到問題的本質。客戶為什麽會對我們抱怨？這是每一個銷售人員應該認真思考的問題。其實，客戶的抱怨在很大程度上是來自於期望，對品牌、產品和服務都抱有期望，在發現與期望中的情形不同時，就會促使抱怨情緒的爆發。不管麵對客戶怎麽樣的抱怨，銷售人員都應做到保持微笑，認同客戶，真誠地提出解決方案，這樣，不但不影響業績，相反會使業績更上一層樓。