當客戶對你說出拒絕的話語時，一個成熟而有經驗的銷售人員會通過有策略的交談，巧妙突破客戶的防線，從而開發出客戶的潛在需求。推銷時挖掘客戶的消費需求至關重要。
肯特是一家人壽保險公司的推銷員。當肯特按照上一次電話中約定的時間與某公司的總經理安德森先生進行電話跟進時，安德森先生的回應很平淡。
安德森先生：“我想你今天還是為了那份團體保險吧？”
肯特：“是的。”
安德森先生：“對不起，打開天窗說亮話，公司不想買這份保險了。”
肯特：“安德森先生，你是否可以告訴我到底為什麽不想買了呢？”
安德森先生：“因為公司現在賺不到錢，要是買了那份保險，公司一年要花掉1萬美元，這怎麽受得了呢？”
肯特：“除了這個原因，還有什麽其他讓您覺得不適合購買的原因嗎？可否把您心裏的想法都告訴我？”
安德森先生：“當然，是還有一些其他的原因……”
肯特：“我們是老朋友了，您能告訴我到底是什麽原因嗎？”
安德森先生：“你知道我有兩個兒子，他們都在工廠裏做事。兩個小家夥穿著工作服跟工人一起工作，每天從早上8點忙到下午5點，幹得不亦樂乎。要是購買了你們的那種團體保險，如果不幸身故，豈不是把我在公司裏的股份都丟掉了？那我還留什麽給我兒子？工廠換了老板，兩個小家夥不是要失業了嗎？”
（真正的原因總算被挖出來了，所有開始時的理由隻不過是借口，真正的原因是受益人之間的問題，可見這筆生意還沒有泡湯。）
肯特：“安德森先生，因為您兒子的關係，您現在更應該做好保險計劃，讓兒子將來更好地生活。我現在就上您那兒去，咱倆一起把原來的保險計劃做個修改，使您兩個兒子變成最大的受益人。這樣一來，無論父親還是兒子，哪一方發生意外都可以享受到全部的好處。”