我們堅信一點，新經濟也好，舊經濟也好，有一樣東西，永遠不會改變，就是為客戶提供實實在在的服務。如果沒有有價值的服務，網站是不可能持續發展的。
——馬雲
阿裏巴巴“六脈神劍”中的第一劍就是“客戶第一”。很多企業都提出客戶第一的口號，這並不新鮮。不過，阿裏巴巴的“客戶第一”有其獨特的內容。阿裏巴巴對“客戶第一”的闡述是：客戶是衣食父母，無論何種狀況，始終微笑麵對客戶，體現尊重和誠意；在堅持原則的基礎上，用客戶喜歡的方式對待客戶；為客戶提供高附加值的服務，使客戶資源的利用最優化；平衡好客戶需求和公司利益，尋求並取得雙贏；關注客戶的關注點，為客戶提供建議和資訊，幫助客戶成長。其中誠信、取得雙贏、幫助客戶成長是阿裏巴巴對“客戶第一”的獨特闡釋。
當然，光提出口號，沒有落實到實處，那是虛的，無意義的。在阿裏巴巴，“客戶第一”的理念不僅僅是寫在紙上，它更落實在實踐中，是一個需要堅決貫徹執行的原則。因為馬雲十分清楚，產品或經營模式是很容易被別人模仿的，但服務很難被人模仿。優質的服務在某種程度上是一個品牌最重要的優勢。
早在阿裏巴巴的“湖畔時代”，馬雲就堅持客戶第一，服務第一。所以，阿裏巴巴從一開始就堅持與客戶一對一地在線溝通，而不是通過機器回複。彭蕾那時也做客服，她說：“那時的客服都是即時的，大家做客服做到了癡迷的程度，工作到半夜一兩點，客戶的信沒有處理完就不回去。有時客戶半夜兩點收到郵件，很吃驚，問我們：‘是不是時間有問題？’我們說：‘沒有啊，我們都在線啊。’客戶非常感動。”
另外，馬雲還堅持貼在阿裏巴巴上的每一條信息都必須經過檢查並進行分類。雖然這讓阿裏巴巴的技術人員覺得違反了互聯網的自由精神，但馬雲還是堅持這樣做。因為他認為貿易必須是真實的。